客戶維係挽留具體措施(ppt 124頁)

客戶維係挽留具體措施目錄：
一、客戶維係挽留目的
二、客戶離網深度分析
三、客戶維係挽留總體思路
四、客戶維係挽留具體措施
五、客戶維係挽留工作考核

客戶維係挽留具體措施內容提要：
根據客戶不同的離網原因，分步驟有重點地實施挽留：
（1）對於易於控製的內部原因，應集中精力迅速解決；
（2）對於可控性較強的外部原因，應權衡利弊，係統地進行解決。
（3）對於短期內難以改變的內部原因，可製訂長期規劃，逐步進行改變；
（4）對於難以控製的外部原因，應積極爭取有利條件，消除影響。
離網去向：超過半數的離網用戶流失到其他運營商網內，主要是由於競爭對手競爭政策導致；近1/3的離網用戶，在本公司內部各業務之間轉換，說明資費設計存在漏洞。
生命周期：由於離網用戶的平均在網時間，大於目前網上用戶的平均在網時間，因此，CDMA離網用戶以老客戶為主；與此相反，GSM離網用戶則以低於平均在網時間的新用戶為主。

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