某公司顧客投訴處理與技巧(ppt 36頁)

某公司顧客投訴處理與技巧目錄：
1、電話投訴
2、信函投訴
3、當麵投訴

某公司顧客投訴處理與技巧內容提要：
有效傾聽：
仔細聆聽顧客的抱怨，應站在顧客的立場分析問題的存在，同時可以利用溫柔的聲音及耐心的話語來表示對顧客不滿情緒的支持
掌握情況：
盡量從電話中了解顧客所投訴事件的基本信息。主要內容包括誰、時間、地點、商品，即什麼人來電投訴、該投訴事件發生在什麼時間、在那個門店、投訴的主要內容是什麼、其結果如何；進行詳細記錄。
存檔：
把所有顧客投訴類型半年或一年予以彙總，作為培訓材料。
及時給予顧客滿意答複，並在新年來臨前，給顧客拜年，祝福顧客新年快樂；同時詢問顧客最近一段時間對利群超市的服務有何意見或建議，希望多加指導、監督，經常性的與顧客保持聯係。

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