顧客期望價值構成要素的探查研究(doc 15頁)

顧客期望價值構成要素的探查研究目錄：
1．問題的提出
2.. 顧客期望價值構成要素探測的理論模型
3．顧客期望價值構成要素探測的步驟
4．示例--柴油機顧客期望價值構成要素的探測
5．意義和展望

顧客期望價值構成要素的探查研究內容提要：
顧客價值（Customer Value）就是顧客對企業提供的產品與服務給他帶來的價值的判斷。Woodruff 在其"一段時間內價值認知的變化"模型中，認為顧客在購買前有一個對產品預評價的過程，在預評價的基礎上產生購買，購買後對產品做出評價，同時形成下一次購買前的預評價。值得注意的是，在購買與消費的不同階段，顧客對產品的價值認知可能並不相同，例如當預評價階段的價值認知為正向價值時，顧客才會購買；而由於在購買過程中要支付費用或成本，因此顧客價值認知可能為負向價值。筆者認為，Woodruff所說的預評價過程就是顧客期望價值的形成過程，而購買後的評價則形成了顧客感知價值。因此可以提出如下兩個概念：顧客期望價值（Customer Expected Value）就是顧客在購買產品之前對某產品可能為其帶來的價值的期望；而顧客感知價值（Customer Perceived Value）則指顧客在購買和使用某具體產品之後對其價值的實際感受。

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