美的空調公司顧客服務管理製度(doc 62頁)

美的空調公司顧客服務管理製度目錄：
一、簽約技術服務單位的建立條件和程序………………………3
二、服務規範………………………………………………………10
三、免費安裝、包修政策及產品退換管理規定…………………13
四、安裝維修服務費結算管理規定………………………………17
五、零配件供應管理規定…………………………………………24
六、質量信息反饋管理規定………………………………………34
七、服務考核、激勵管理規定……………………………………37
八、安裝維修服務費結算標準……………………………………54

美的空調公司顧客服務管理製度內容提要：
下列情況不屬包修服務範圍，簽約技術服務單位可實行收費修理：
(1) 消費者因使用、維護、保管不當而造成損壞的。
(2) 非我公司指定的簽約技術服務單位所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動修理的）。
(3) 無保修卡及有效發票或購買證明的，且無法證明屬於免費包修期內的。
(4) 保修卡不符或塗改的。
(5) 因不可抗拒的自然災害造成損壞的。
(6) 超過包修期限的產品。
產品退換管理規定
產品退換條件
(1) 用戶購買美的產品15日內，經鑒定確屬有主要性能故障的。
(2) 自購機之日起，一年內連續修理2次以上，仍無法排除主要性能故障的。
(3) 送修超過90日未修好的。
(4) 新機機體嚴重變形（大麵積凹陷15mm×15mm以上）而非用戶碰撞所致的。
(5) 新機機體嚴重鏽爛、塗層嚴重脫落，泛黃占外麵積15%以上的。
(6) 新機冷凝器、蒸發器經檢查確屬內漏而無法修理的。

..............................