顧客滿意度研究與案例剖析(doc 14頁)

顧客滿意度研究與案例剖析目錄：
一、找到目前工作重點(顧客所關注的焦點領域)
二、找到目前經營上的薄弱環節／需調整領域
三、顧客滿意度指數(CSl)
四、了解顧客對你的期望
五、了解目前你的產品／服務質量標準

顧客滿意度研究與案例剖析內容提要：
分析顯示：首先顧客在計費、收費中對“話費額度限製”提出不滿；其次，麵對不同顧客群體，不滿的原因也不相同，普通用戶擔心“計費準確性”，高額話費用戶除“繳費方式”以外都不滿，而儲值卡用戶在可提供的兩項服務內都提出不滿。下一步應該怎樣有的放矢的調整這部分領域工作，從哪裏介入應該是一目了然了：
總體上應調整目前在“話費額度限製”上所采用的具體措施(可以設定不同條件，提供不同話費額度供用戶選擇；或者根據用戶“信用”設定不同額度；或者麵對不同類型用戶提供不同額度限製等)。
麵對普通用戶和儲值卡用戶，需通過一些具體措施，使其“相信”我們的計費是準確的(公布計費準確度或說明／宣傳我們的計費方式等)。
麵對重要個人用戶，在以上幾方麵工作基礎上，還應保證其每月賬單的準確獲得，同時應讓其了解計費模式。
其他環節的工作也是一樣，總體上看沒什麼問題，但細分不同背景、不同類型顧客後，會發現之間的差異非常大。企業今天都在提倡“個性化服務”，怎樣進行個性化服務，答案便在其中。

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