酒店客人投訴及突發事件的處理(ppt 32頁)

酒店客人投訴及突發事件的處理目錄：
一、 應變應對的定義
二、 投訴的種類
三、 處理人投訴的程序
四、 案例

酒店客人投訴及突發事件的處理內容提要：
應變應對的定義：
所謂應變應對，就是指管理者或服務人員能夠針對不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過服務人員的語言藝術、處理技巧及主觀能動作用去滿足客人的要求，妥善解決問題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。
投訴的種類:
1、無理取鬧型投訴。
2、控告性投訴。
3、批評性投訴。
4、建議性投訴。
5、貪小便宜型投訴。
處理人投訴的程序:
1、細心聆聽
2、立刻道歉
3、安定情緒
4、誠意接受
5、套取事實
6、分析事故
7、觀察客人投訴動機
8、發現矛盾焦點找出顧客所需
9、提出各項解決辦法
10采用客人同意之方法

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