山東某製藥公司的客戶關係管理(doc 52頁)

山東某製藥公司的客戶關係管理目錄：
一、 緒論
二、 CRM在製藥企業的實施方略
三、 山東華魯製藥有限公司實施CRM案例分析
四、 中國製藥企業實施CRM

山東某製藥公司的客戶關係管理內容提要：
CRM 在國內外的應用現狀：
國際上對客戶關係管理（CRM）的研究主要集中在三個方麵：
一是基於CRM為管理理念的研究，這種觀點把CRM定義為一種管理理念，並在此基礎上展開研究。品牌創建、發展和管理方麵最傑出的世界頂級專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特在《與客戶親密接觸：通過客戶關係管理實現品牌價值最大化》一書中，討論了品牌價值中的CRM原理，說明了要想品牌獲得成功，必須徹底轉向以客戶為中心，進行“結構思維的變化”，建立嚴格以客戶為中心的公司，將所有精力放在客戶身上，並給員工授權為客戶提供好的服務。　　
二是基於CRM為管理機製的研究。CRM也被認為是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製。德國杜塞爾多夫市格弗羅伊及合夥人企業管理顧問公司總裁格弗羅伊在《唯一幹擾人是顧客：以顧客關係網絡替代營銷》中介紹了與顧客建立關係網絡的完整途徑，並首次提出將人際關係與電腦網絡連接在一起：Push探討了通過感情傳染程序捕捉客戶感情的方法：Lenon等提出了動態CRM的概念，采用了期望的將來使用價值和預期遺憾兩個指標，將對將來的考慮與服務保留政策結合起來。

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