顧客投訴處理技巧(ppt 55頁)

顧客投訴處理技巧目錄：
一、 有效地處理投訴的好處
二、 投訴的類別
三、 處理投訴的策略
四、 投訴個案

顧客投訴處理技巧內容提要：
當顧客肯投訴：
表示他/她對您仍未死心
表示他/她願意給予您改進的機會
他/她其實是送上了一份珍貴的禮品
是虜取顧客的忠誠，使業務更上一層樓的良機
產生客戶投訴的原因：
沒有得到預期的售後服務
實際情況與客戶期望有差距
即使產品及服務均是完美，但隻要與客戶的期望有距離，投訴均可能發生
受到歧視或沒人理會
人的失職
客人變得難應付，可能由於...
經濟環境的轉變
與公司的不愉快經曆
當時的心情
不同教育程度及經驗
過激的性格
先入為主的偏見
溝通的障礙和誤會
客人的期望和要求超過我們的能力範圍

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