溝通100服務營銷廳客戶峰終體驗研究成果(ppt 98頁)

溝通100服務營銷廳客戶峰終體驗研究成果目錄：
一、 現狀思考
二、 理論指導
三、 研究過程
四、 服務藍圖
五、 成果應用

溝通100服務營銷廳客戶峰終體驗研究成果內容提要：
三大轉變：
通過研究成果的有效應用，力爭實現服務工作的三大轉變：從服務規範的死記硬背向發揮主觀能動性轉變；從服務規範的大而全向客戶導向、崗位導向的模塊化編輯轉變；從服務規範的標準化向標準化、個性化、人性化轉變。
服務劇本理論形象地描述了關鍵時刻的各類活動的參與角色及輔助工具
所謂服務劇本，是指對服務表現各構成步驟的詳細描述。
它從顧客角度出發，以時間為順序。
一個服務組織，如果能從顧客角度出發，對典型的服務發生過程所包含的事件予以描述．那麼，它就能學會如何保證其服務表現在顧客看來是成功的。
對顧客期望和服務劇本的每個事件或步驟予以研究，能幫助服務組織成功地設計其服務表現，以保證顧客需求的滿足。
演員、觀眾、場景和表演舞台的前後台支撐都構成服務劇本的要素。
此劃分即可形象描述服務過程，保障情景描述全麵性和各要素的協調搭配。

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