服務人員的服務禮儀與行為規範(doc 17頁)

服務人員的服務禮儀與行為規範目錄：
一、商業服務人員的素質要求及服務規範
1、服務人員的素質要求
2、服務人員的舉止、儀容、儀表要求
3、服務人員的語言藝術
（1）基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語
二、商業道德規範
1、公共衛生
2、公共道德
3、公司的利益
三、超市服務規範及服務原則
1、服務範圍
2、接待顧客的服務原則
3、接近顧客的方法
4、與顧客溝通的技巧
5、用微笑感染顧客
6、正確處理顧客的投訴及抱怨

服務人員的服務禮儀與行為規範內容提要：
公共衛生：
A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區）衛生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物
B 衛生用廁，隨手及時衝洗，衛生用紙扔放於紙簍裏
C 便後隨手衝廁，沒水時，要用貯備水衝廁
D 水龍頭及時關閉，擰緊
E 不要將髒物扔於水池內
F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶
公共道德
A 員工和公司之間的任何利益衝突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經發現違反公司規定的員工將受到處分
B 賣場和辦公區內嚴禁大聲喧嘩，打鬧

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