企業客戶服務培訓講義(ppt 24頁)

企業客戶服務培訓講義目錄：
一、 企業目的
二、 滿足企業的顧客
三、 確保企業的長期利益
四、 顧客服務

企業客戶服務培訓講義內容提要：
顧客期望:
現象
因為競爭之因素，企業嚐試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高
尤其是在物流基本服務上，不少企業均建構物流係統提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效
基於企業為爭取顧客而不斷提高顧客服務水平，漸增的顧客期望現象可由 “漸漸縮短的服務時窗 ” 看出
下圖即以美國食品產業之服務時窗為例說明。一個企業欲在一產業中維持競爭力，其應至少維持最低產業之物流服務水平
完美訂單:
定義
顧客訂單周其中之相關作業毫無缺失時
完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入
完美訂單作業所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優惠供貨商身份，完美訂單之服務是沒有必要的
企業對所有顧客均提供相同之物流基本服務
應變計劃（contingency plan）
當主要訂貨單缺貨時，立即找到第二供貨點，以快速運輸方式送貨
完美訂單服務的證據即為每次訂單均為零缺點績效

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