物業客戶投訴處理與回訪(ppt 22頁)

物業客戶投訴處理與回訪目錄：
一、 什麼是投訴、投訴的主要類型
二、 如何處理投訴
三、 處理投訴有哪些技巧和注意事項

物業客戶投訴處理與回訪內容提要：
管理處投訴的類型：
1.有效投訴：由於公司或管理處自身原因造成的品質缺陷，導致客戶不滿而產生的投訴。
2.待改進投訴：由於發展商或其他外部單位造成的物業缺陷或由於公司曆史遺留問題造成的品質缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。
3.無效投訴：由於誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴。
接聽待、投訴
1、使用規定禮儀受理各類投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都應當認真傾聽（包括客戶的不滿、，不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責任、不要與客戶發生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。
2、對於有效投訴應誠懇的道歉，回複客戶立即進行處理，並對客戶發現的不足表示感謝；對於待改進投訴應根據實際情況給予解釋，並回複客戶將與造成問題的單位進行溝通爭取解決；對於無效投訴應說明事實的真相，並進行有針對性的解釋。
3、對於分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。
4、管理處其它職員有責任在接到客戶投訴（包括2.0的所有形式投訴、後應當第一時間轉告客戶助理，客戶助理按規定處理。
5、管理處客戶助理應當每天不少於二次對本小區公共網站內容進行瀏覽，主動搜尋有關公眾對本管理處的投訴。

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