營業員特殊問題應對標準(doc 7頁)

營業員特殊問題應對標準目錄：
1、顧客交款發生差錯時
2、顧客挑貨仔細而顧客又多時
3、顧客選好商品決定購買時
4、個別顧客不禮貌稱呼時
5、顧客無理取鬧時
6、顧客有急事要求被照顧時
7、顧客聽完介紹仍不買時
8、顧客所需商品本商場沒有時
9、外地顧客購物語言不通時
10、因服務周到受到顧客表揚嘉獎時
11、顧客對服務工作提出批評意見要求會見主管時
12、幾位顧客一起來買商品意見不統一時
13、……………………

營業員特殊問題應對標準內容提要：
語言：
我看這種不錯，請您再好好看一下，隨後應介紹這種商品的性能、特點、用途。
顧客代他人購物，規格型號又講不清時
要求
應仔細詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內人員體型的方法來衡量尺寸大小，用店內各種顏色來判斷色澤等方法。
語言
請保留好發票，如不合意應保持原樣立即退調。
顧客一次要買很多商品時
要求
營業員要關於分清顧客是代購還是販賣。如果是根據筆記本來挑選各式各樣，各種尺碼的，一般是代人代買，應當滿足。
語言
您都需要什麼樣式的，我一一給您拿，別著急，慢慢挑。
顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時
要求
根據不同的對象主動介紹其他品種。或可預約登記，到貨通知。
語言
對不起，等到貨後通知您，請留下地址、姓名、聯係電話。
顧客在挑選商品時時間較長又不中意，但又不好意離開時
要求
如遇有這種情況時，營業員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負責的態度，講究職業道德。
語言
先生/女士，這沒關係，請您再到別的櫃台去看看

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