某某物業優質客戶服務培訓資料(ppt 146頁)

某某物業優質客戶服務培訓資料目錄：
一、 客戶服務
二、 客戶意識
三、 搭建服務平台
四、 服務提供
五、 客戶事務處理
六、 客戶關係
七、 成就客戶

某某物業優質客戶服務培訓資料內容提要：
管理費催繳方式：
上門直接催繳、（國內、國際）電話催繳、發放或郵寄書麵催繳通知、手機短信提示、E-MAIL催繳等方法。
管理費催繳方法：
1、用服務來感動業主：針對住戶房屋長期空置或待租的特點，不定時對住戶花園衛生進行清掃，同時根據花園綠化生長情況，主動與業主進行聯係修剪，讓業主來到小區查看房屋時，所看到的是整潔的花園衛生與整齊的綠化環境，使業主感受到人雖然沒有住在小區，但一直在享受物業提供服務。
2、換位理解業主：針對業主因資金運作等問題，在日常管理費的收取時，主動溝通，表示可以暫緩收取，但希望業主能在半年或年終時對年度的管理費及時繳納，讓業主在感受到物業理解的同時也換位考慮，在半年或年底時及時支付物業管理費。
3、整理協作：對因房屋交易等情況無法聯係的業主，由小區安全員進行信息的掌握，發現業主出入小區信息時由管理人員上門以服務的形式獲取業主信息，在進行物業服務介紹的同時說明業主所欠費用等情況，讓業主感受到物業是在提供服務的，然後想到自己也是應該繳納物業費用，使物業能及時收取所欠費用。
4、方便業主交費：根據業主的特點（有的比較繁忙，有的房屋是用公司的名義購買），開展除現金繳納的方式外，采取劃帳支付郵寄發票的形式，使業主在繁忙的事物中由其公司財務人員進行費用繳納的操作，然後物業財務人員定期直接單線聯係即可。
5、溝通是關鍵：對房屋正在轉讓中的，建議由上家業主先進行支付，然後根據交接時間，管理人員做好下家工作，再由下家支付給前期業主，讓雙方方便房屋交接的同時，也確保了物業費用的及時收取。
管理費催繳案例：小區某號業主在裝修房屋時出現違章情況，在物業勸阻無效的情況下，受小區業主委員會的委托成功起訴，但因此引起該業主的強烈不滿，開始拒絕支付物業管理費用。但物業服務中心並沒有因此而改變提供的服務，當業主出入小區時，安全人員均做到敬禮微笑，物業人員也一直提供及時的維修、保潔等服務。一次管理人員得知其裝修期間一次煤氣費用沒有繳納，已產生一千餘元的滯納金費用，掌握此信息後，管理人員及時與其溝通，並代其到煤氣公司進行磋商，時其延遲繳納煤氣費用引起的滯納金得到了減免。在此件事情的處理上，使業主頗受感動，沒有想到因為自己采取的態度與方式，但物業仍一直保持很好的服務，並無心得到的消息而及時幫助其進行妥善解決，因此該業主一次性將拖欠的物業管理費全部繳清。
經驗介紹：物業的服務是長期的，同時在服務中關注業主需求，及時幫助業主處理，哪怕是一件微不足道的事情，但也足以感動業主，關鍵的是讓業主感受到物業是在用心做事。

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