飯店金鑰匙服務培訓講義(ppt 72頁)

飯店金鑰匙服務培訓講義目錄：
一、金鑰匙定義
二、金鑰匙的起源與發展
三、金鑰匙理念及服務內容
四、金鑰匙案例
五、金鑰匙相關徽章及飾物
六、申報條件及程序

飯店金鑰匙服務培訓講義內容提要：
金鑰匙既是一種專業化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表
驚喜服務：
１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客
２、服務的極致在於給人以驚喜，既服務已經超乎客人的想象和預期的結果，現實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優質＋個性內涵。
個性化服務的本質在於除滿足顧客的現
實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的
需求,創造出服務的延伸價值;延伸服務是
在提供核心服務和支持服務的基礎上為
客人提供超值服務或額外服務,其服務特
點一方麵是增加核心服務的價值,提高核
心服務的質量,從服務的深度上給客人帶
來驚喜;另一方麵是突出該飯店服務區別
於其他飯店的特征,在服務的廣度方麵出
乎客人意料之外,成為飯店的特色.

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