服務質量管理培訓資料(ppt 87頁)

服務質量管理培訓資料目錄：
第一講 服務質量管理基礎篇
第二講 服務定位
第三講 服務過程控製
第四講 與顧客溝通技巧

服務質量管理培訓資料內容提要：
與服務有關的要求平衡、界定：
滿足法規要求是企業得以存在和安寧的保障。
滿足顧客要求是企業獲取利潤的基礎。（除此以外的其他方式均存在“滅頂之災”的風險）
滿足社會道德要求是企業獲得良好社會聲譽的有效途徑
滿足員工、投資者及其它合作方的要求使企業獲得最大化支持的有效途徑。
顧客需求識別：
滿足顧客需求是企業發展和獲取利潤的基礎。
多數時候顧客並清楚他對特定服務的具體要求，他的要求通常是在消費服務後才產生。
顧客明確告訴企業的要求往往都是最基本的要求。
不同顧客對同一服務的要求往往存在較大的差異性。
顧客的需求需要企業研究和挖掘，並對顧客個性化的需求進行整合。

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