服務質量觀念及管理者作用(ppt 57頁)

服務質量觀念及管理者作用目錄：
第一部分、質量管理正確觀念
第二部分、領導者在質量管理中的作用

服務質量觀念及管理者作用內容提要：
關於市場細分與設定期望
與傳統的營銷細分不同，傳統的營銷細分是為了市場目標設定，而這裏所闡述的細分概念，是強調不同的子市場顧客，其期望各不相同。
管理者要學會根據不同的子市場，帶領業務骨幹設定期望。
何為期望管理？
期望管理是指經營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產品。
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
按正確流程提供食品服務。
提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。
客人催菜處理。
及時確認客人的滿意度。
餐中、餐後的有效銷售。
對客人的付帳表示感謝。
送別客人，並表示出歡迎客人再次光顧。

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