酒店優質服務專題培訓講義(ppt 27頁)

酒店優質服務專題培訓講義目錄：
一、 如何與賓客打招呼
二、 電話禮儀
三、 感情化服務
四、 微笑服務
五、 飯店服務語言技巧
六、 首問責任製

酒店優質服務專題培訓講義內容提要：
打招呼的重要性：
禮節禮貌是飯店從業人員的最基本素質要求
打招呼是有禮貌的一種外在表現
打招呼代表我們對別人表示關注和尊重
打招呼是我們的工作職責與工作內容
打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客
電話禮儀對酒店服務的重要性：
電話是另一種重要的服務方式
聲音是信息的傳輸載體
每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象
直接影響賓客滿意度
接起電話：
三聲內接起電話
主動問候，報部門和介紹自己
避免唐突的問：你是誰
注意控製自己說話的音量
需要幫助的，要盡力提供幫助
須擱置電話讓客人等待時，給予說明並歉
對對方電話表示關注
感謝對方來電，並禮貌結束電話
讓對方先掛電話，再掛電話

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