酒店服務案例解析(ppt 130頁)

酒店服務案例解析內容簡介：

案例：
深夜一點，有一位女士來電要求轉3115房間。話務員立即將電話直接轉入了3115房間。第二天早晨，大堂副理接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了幹擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已於昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？
誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由於話務員,不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答複，他一定不會放過那個話務員，而且今後他公司的人都不再入住此飯店。
問題：請問該怎麼辦？
向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免於打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那麼湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾並道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，並轉達飯店對他們的歉意 。
向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉3115房，而那房間也沒有要求免於打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那麼湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾並道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，並轉達飯店對他們的歉意 。

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