酒店服務質量等級通用規範(ppt 54頁)

酒店服務質量等級通用規範目錄：
一、 服裝
二、 儀容儀表
三、 形體動作
四、 服務態度
五、 禮節禮貌
六、 服務語言
七、 職業道德
八、 服務紀律

酒店服務質量等級通用規範內容提要：
語言運用。
服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。
能夠根據時間、場景、服務對象，正確運用迎
接、問候、告別語言。
對客人用請求、建議、勸告式語言，不用否定、命令、訓戒式語言。
服務中不和客人爭吵，心情平靜，耐心，不引起客人反感。
語言技巧。
用詞造句準確，語句通順，重點明確，表情自然。
說話清晰，聲調溫和，不用過高、過低聲調說話。
堅持微笑服務，注意眼神和麵部表情，說話有感染力。
能用標準的普通話提供服務。
職業道德修養。員工受過良好的職業道德教育，掌握職業道德基本知識。
有良好的道德觀念，道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規範約束自己的行為，做好服務工作

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