處理客戶投訴的技巧(doc 5頁)

處理客戶投訴的技巧目錄：
一、用戶投訴的定義：
二、用戶投訴的分類：
三、正確理解用戶投訴
四、如何處理用戶的投訴

處理客戶投訴的技巧內容提要：
處理投訴的基本原則：
（1）真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。隻有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助於問題的解決。
（2）把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

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