物業客戶服務培訓資料(doc 32頁)

物業客戶服務培訓資料目錄：
第一章、基本禮貌
第二章、接聽電話的藝術
第三章、待客的態度及詞令
第四章、物業管理行業對客服務的策略

物業客戶服務培訓資料內容提要：
有自卑感的客人：
這類人往往有一種怕別人瞧他不起，或故意向他留難的心理。因此，在應付他時，應有心理上的準備及要特別小心。首先，切勿用眼睛注視他，以免加深他不安的情緒和種種的疑慮。更不可仿效其說話或神態，否則，很易誤會你在對他調侃。
女性的客人：
麵對女性客人，一定要避免輕佻、浮噪的態度及花言巧語。輕佻和花言巧語，是引起誤會的媒介。所以舉止要莊重，莊重有禮，便不輕佻，不輕佻自然不浮躁魯莽。至於花言巧語，就是口不擇言。所以對於雙關或惡俗語句，應極力避免。
除對客人有一定的認褒及略懂一些待客技巧外，接受批評亦是十分重要的。無論涉及業務上的政策或手續，不要一開始就替自己辯護，應先聽清楚對方的意見及理論，和分析他的動機。假如他的動機是善意的，則不論所批評的是否合理，均應表示感謝。假如是惡意的，也不應自護其短而與之爭論，免增惡感。很多時惡意的批評，其中亦常含有至理和真實的對照，足供我們的反省。

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