顧客滿意度研究分析(ppt 84頁)

顧客滿意度研究分析目錄：
A顧客滿意經營理念
B顧客滿意度的源起與推動
C顧客滿意度研究案例
D顧客滿意度調查方法與原則
E員工滿意度調查測評

顧客滿意度研究分析內容提要：
顧客滿意的概念：
顧客的定義、類別、行為特征
顧客期望方程式
顧客滿意的構成要素
顧客服務
顧客類型：
顯著型顧客
具備足夠的消費能力
對某種商品具有購買的需求
了解商品的信息和購買渠道
可以為從業者帶來立即的收入
隱藏型顧客
目前預算不足，或不具消費行為能力
可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求
可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，
但缺乏商品信息和購買渠道
會隨著環境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

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