如何加強顧客有效參與(ppt 41頁)
如何加強顧客有效參與(ppt 41頁)內容簡介
如何加強顧客有效參與目錄:
1、顧客的重要性
2、加強顧客有效參與的策略
3、案例討論
如何加強顧客有效參與內容提要:
由於服務生產與消費之間的不可分性,作為服務消費者的顧客多少總是參與服務生產的。顧客既然是服務消費者,又是服務生產者。顧客既然參與服務生產,就對服務生產的質量和效率產生影響。例如,同一家服務機構提供的同樣的服務對顧客會產生不同的質量和效果。同一個教師教出的同一班學生之間在成績上可以有很大的差異。重點大學或中學的教學質量,一個重要因素是生源的質量好。如果生源質量不能保證,那麼重點大學或中學的教學質量就會受到不小的影響。因此,“爭奪好生源”是許多重點大學或中學高度重視的一項戰略目標。
同樣的服務隊不同產生不同的質量和效果,與不同顧客參與服務生產的程度不同有關。例如,在學校教學中,主動參與教學的學生(如主動向教師提問、積極關心教師的教學計劃和研究思路、善於與教師和同學商討的學生)一般學習質量較高,而參與較少、被動應考的學生一般學習質量較低。
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