酒店高品味的服務(doc 25頁)

酒店高品味的服務目錄：
一、 服務業的定義
二、 提升服務品質注意事項
三、 高品味服務的範例

酒店高品味的服務內容提要：
服務的特徵:
服務有四個特色:
無形性(Intangibility):
服務是無形的; 換言之, 服務在購買之前, 是看不見、嚐不著、感覺不到
、聽不到、亦嗅不出來。因此, 一位女士前往「整容」, 在購買之前她看不見
整容結果; 一位病人前往心理醫師診治, 事先也不知道此一服務的結局, 在此
樣的情況下, 服務的購買者必須對服務提供人具有信心。
服務提供人可以采取某些措施, 來提高顧客的信心。第一, 提供人可以設
法促成服務的「有形性」。外科整形醫師因此利用掛圖, 指出手術後的變化,
讓顧客可以看得見。第二, 提供人可以強調服務產生的利益, 而不僅是介紹服
務的性質。因此一位大學的招生人員, 便不宜隻是介紹校園生活種種, 而應多
談本校畢業校友有了如何成就。第三, 提供人對於所提供的服務, 可冠以一項

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