酒店營銷案例解析(ppt 130頁)

酒店營銷案例解析內容提要：

正在總台當值的接待員小芳接到剛來客房部工作一個多月的服務員小鄭的電
話：有2位客人在1101房門口說是訂了此房間，已有人在總台登記，要求先開門進房，小鄭就開了房門，讓客人先進房休息。經查詢，總台並沒有客人來辦理1101房的入住手續。服務員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？
此事經過大堂副理的調解才處理好。小鄭正滿肚子的氣，又遇到8203房門口有2
位客人要求服務員開門，但客人又無房卡。小鄭接受上次的教訓，讓客人稍等，打電話來總台查詢，小芳趕緊查詢電腦，得知8203房是酒店銷售部崔經理替一散客劉先生訂的房間，經詢問在8203房門口的正是劉先生，但劉先生堅決要求先進房間，再辦理登記手續，怎麼辦？
小芳考慮了一下，認為這是銷售部崔經理訂的房間，就通知小鄭讓客人先進房，隨後安排行李生帶入住登記表和押金收據到客人房間辦理手續。但劉先生隻辦理登記手續，拒交房租押金，要求退房時再結帳。小芳覺得很為難，一時不知怎麼辦才好？

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