酒店管理中的投訴處理藝術(doc 79頁)

酒店管理中的投訴處理藝術目錄：
一、正確認識賓客投訴行為
二 基層管理中的投訴類型
三、投訴處理的原則與程序

酒店管理中的投訴處理藝術內容提要：
客人投訴時的表達方式一般分為：
理智型：
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善於擺道理。這類人的個性處於企業管理自我狀態。
火爆型：
這類客人很難抑製自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留餘地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能幹脆利落地徹底解決問題。
失望痛心型：
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭歎息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

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