服務營銷管理方案(doc 63頁)

服務營銷管理方案目錄：
第一章 服務營銷概論
第二章 服務營銷環境分析
第二章 服務營銷環境分析
第四章 服務市場細分與定位
第五章 服務產品策略
第六章 服務定價決策
第七章 服務渠道與網點
第八章 服務促銷組合
第九章 服務人員和內部營銷
第十章 有形展示
第十一章 服務生產流程
第十二章 服務質量管理

服務營銷管理方案內容提要：
差距對感知服務質量的影響
一、感知服務質量
? 服務質量是一個主觀範疇，它取決於顧客對服務質量的預期，也就是預期質量同其實際感知的服務水平即體驗質量的對比。
? 服務質量由服務的技術質量、職能質量、形象質量、真實瞬間、以及感知質量與預期質量的差距所體現
? 感知質量的定義的優勢
——把企業注意力移向自己的界限之外
——在服務中要設法作用於顧客對服務質量評價的主觀因素
——擴大企業的戰略領域
二、技術質量和職能質量
? 技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西
? 職能質量是指顧客是如何得到這些東西的
? 采取“服務工業化”措施，精心設計服務體係重視職能質量，提高技術質量
? 重視服務人員與顧客之間的接觸，加強服務過程的質量管理，采取優質服務策略，提高職能質量。
三、企業形象與質量判斷
? 形象質量是服務企業在社會公眾心目中形成的總體形象
? 企業的形象影響到顧客對服務質量的認知和體驗。
? 如果企業在顧客心目中的形象良好，企業的個別失誤就可能得到顧客的諒解；如果失誤經常發生，則必然會破壞企業形象
? 如果企業形象不佳，很微小的失誤都會給顧客造成很壞的印象 。
四、差距對感知服務質量的影響
? 顧客對服務的期望與企業對這些期望的認識之間的差距
? 管理者對顧客期望的認識與服務質量規範之間的差距
? 服務規範同服務生產之間的差距
? 服務推廣過程與外部溝通之間的差距。

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