銷售技能培訓手冊(doc 35頁)

銷售技能培訓手冊目錄：
一、接待客戶基本行為規範：.....................5
二、銷售洽談之基本規範與技巧。.................6
三、銷售洽談基本語言規範，.....................6
四、其他工作規範...............................8
五、銷售人員常用表格...........................9
六、樓盤基本資料的介紹；.......................10
七、銷售洽談綱要；.............................11
八、營造現場氣氛：.........................................14
九、對不同類型購房投資者的談判................15
十、客戶常見反對意見的應對策略............16

銷售技能培訓手冊內容提要：
一、接待客戶之行為規範：
銷售代表在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表，應具備以下要求：
1．看見客戶將進門，做好接待前的準備(站立，微笑，文件夾側放胸前)——為客戶開門——請進——問好——介紹(根據客戶反應一一介紹)——客戶離開前請他填寫《客戶谘詢登記冊》——送客戶至大門——為客戶開門——歡迎下次光臨。
2．在客戶未到來之前，場內的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發生。
3．接待新客戶嚴格按照候客順序執行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶，其他銷售代表有權前往接待。
4．本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。
5．銷售代表間要提倡團結，協作精神，嚴禁挑撥離間，拉幫結派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發生，嚴禁欺負新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。
6．在接待兩批以上客戶時要盡量全麵兼顧，若不能，應以來客的先後順序，或客戶的特殊情況予以先後接待，並向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若幹分鍾就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。
7．銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接聽電話，應馬上站立起來向客戶點頭致意，並用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話谘詢的客戶，也不可怠慢麵前的客戶。
8．對待客戶應彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關門，打斷客戶與他人的談話前應先致歉，見到客戶無論在何種場合都應微笑點頭致意，接待客戶時眼光應真誠、親切、滿含笑意，不應四處遊離，顯得心不在焉，客戶說到恰當之處時應用眼光給以回應。
9．銷售代表應以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團結，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準，但不允許銷售代表接聽谘詢電話時主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶——銷售代表——報酬”的矛盾暴露在客戶麵前。
二、銷售洽談之基本規範與技巧。
1．客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正麵衝突。
2．銷售代表接到客戶的質疑時(到場或電話)，應善言作答，無法立即回答的應作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數客戶意願的決定”等，同時向主管反映或與相關部門銜接解決，在客戶約定的時間內回複客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認真作好記錄，並及時轉告該銷售代表。
3．對客戶提出的優惠要求(時間或金額)，銷售代表隻能正麵告之公司沒有優惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關係也要如此，措施應肯定、堅決，但也應有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優惠，或告訴客戶自己無權優惠(即暗示客戶有優惠)的情形發生。
4．在介紹樓盤或項目的同時，了解客戶的真實想法，並對對方家庭情況有所了解，有計劃有重點的介紹客戶感興趣的地方，並加以引導，後發製人。
5．接待完畢一位客戶後，一定要請對方在客戶谘詢登記冊上留下姓名、電話，便於以後的回訪和跟蹤服務，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。

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