回歸服務年代的渠道管理(doc 8頁)

回歸服務年代的渠道管理目錄：
一、引言
二、誰是你的客戶？
三、服務的薄弱環節
四、“十為”、“十不為”

回歸服務年代的渠道管理內容提要：
服務的薄弱環節
在內部服務的環節，最薄弱的就是同事之間的相互服務。當同事之間的關係處理得不好，或者矛盾未能解決的時候，它對雇傭和客戶都會有長久的影響。由於矛盾未能解決，雇員們的關係一直處於緊張狀態；而客戶們受到不利的影響，則是因為他們得到的服務實際上是服務環節中最薄弱的一環。下麵的情景將告訴大家：兩個雇員之間的矛盾解決的不妥，將如何嚴重的損害為客戶提供的服務質量。
昨日的冤怨。 過去幾年，A和B都在台式辦公用品公司工作。A是客戶服務部的服務代表，B是在銷售部工作。幾個星期之前，他們因為弄錯了給客戶的交貨日期一事發生了爭執。結果，A在客戶那裏受到了責難。他對B提供的錯誤信息感到很氣憤，於是他在接下來的談話中發了脾氣。B感覺受到了A的刁難，於是他反唇相譏。這個矛盾就這樣一直沒有解決。

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