服務過程專業訓練(doc 26頁)

服務過程專業訓練目錄：
（一）服務作業程序和係統
（二） 服務過程的管理與控製
（三）服務業的生產率

服務過程專業訓練內容提要：
提高服務生產率的方式有：
　　（1）提高服務員工的素質
　　利用更好的招聘、訓練、發展和激勵製度，對有關服務遞送與表現的新舊員工，在知識、技能、態度和行為方麵進行改進，特別要使之與顧客接觸，處理有形服務要素的員工，被訓練成可以處理疑難和抱怨，擁有產品的有關知識，並會操作內部係統。采取兼顧產出與利益分享相關聯的生產率保證方案，作為獎勵提高生產率的方法。換言之，可以用激勵方式使員工工作更努力。
　　（2）采用係統化與科技
　　在服務業方麵多利用一些製造業的方式是必要的。一般而言，一提到服務業的改善問題就往往拘泥於從改善服務員工的技術和態度上去解決，而從不考慮其他改善的可能性，這可說是一種自我限製。因此，欲改善服務的質量效率，服務業公司必須采取科技化思維方式，采取此方式的許多其他行業，往往可以把高成本的精確度不夠的手工技術，用低成本的、質量可預知的大規模製造來取代。
　　服務業公司要想在生產率增進方麵有所收獲，隻要他們能采用更係統化和技術的方法，把任務視為一個整體來看，即尋找出關鍵性作業及其他可選的表現方法配合使用，去除非必要的作法，改善整個體係內的合作方式，變換陳設布局、改善設計，並考慮係統整體成本，就能體現係統化管理的特色，取得良好的服務效果。

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