服務營銷管理體係的設計與實施(ppt 63頁)

服務營銷管理體係的設計與實施內容提要：
服務策略：
服務策略是一種傳遞服務的獨特方式；而它是建立在一個經過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益於顧客，並且能夠立基於一個有效的競爭位置上。
見識是一種見微知著的本領。這句話表示你了解公司所處的市場環境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發展出一套清晰的概念嗎？這是一種複雜而專業的思考程序，需要判斷力、創造力，以及麵麵俱到的思考力。
這就是我們的本質，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。
設計問卷的一般覆蓋範圍
1.我們的服務速度/服務時效怎麼樣？
2.服務動作是否準確？
3.服務能否與先前的承諾相吻合？
4.接到投訴時，是否及時進行了有效的處理？
5.當顧客要求協助時，我們的答複時間是否讓顧客滿意？
6.和其他企業相比，我們的服務標準是否領先？

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