金融服務過程策略與人員策略(ppt 60頁)

金融服務過程策略與人員策略目錄：
1金融服務過程策略
2金融服務品質策略
3金融服務人員策略
4人員溝通策略

金融服務過程策略與人員策略內容提要：
關於服務要素：“過程”、“人員”和“展示”的內涵問題
具有代表性的理論提出者要有:
美國服務營銷學家布姆斯（B·Booms）和畢納（又譯比特納，M·Bitner）
英國服務營銷學家A·佩恩（Adrian·Payne）
芬蘭服務營銷學家克裏斯廷·格羅魯斯（Christian·Gronroos）。
綜合上述兩個問題的研究，在研究金融服務營銷策略時傾向於采取6Ps組合，即在研究傳統“4Ps”組合策略的基礎上，再著重研究“過程策略”和“人員策略”，如下：
1、服務要素：“有形展示”
“有形展示”是表現其他要素的一種工具，因此，需要結合其他策略要素進行研究。
2、服務要素：“人（people）”
“人（people）”獨立作為金融服務營銷組合的結構性要素之一，以此實施金融服務營銷的人員策略。
3 、服務要素：“過程（process）”
“過程（process）”可獨立作為金融服務營銷組合的結構性要素之一，以此實施金融服務營銷的過程策略。

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