如何製定服務標準(ppt 40頁)

如何製定服務標準目錄：
1、顧客導向服務標準
2、製定顧客到項服務標準的程序
3、案例討論

如何製定服務標準內容提要：
顧客導向服務標準：
顧客導向服務標準（Customer-Driven Service Standard），也稱顧客顧客界定的服務標準（Customer-Defined Service Standard），是指服務機構按照顧客期望或要求而製定的服務標準。服務標準的顧客導向，既是重要的，也是可行的。
服務標準顧客導向的重要性：
許多服務機構的服務標準是公司導向的服務標準（Company-Driven Service Standard），公司界定的服務標準（Company-Defined Service Standard）。公司導向的服務標準，是服務公司或機構的生產率、效率、成本、技術質量等運營目標所要求的服務標準。這樣的服務標準代表服務公司或機構的目標和需要，而公司或機構的目標不一定代表顧客的期望或要求。按照這樣的標準提供服務，最終不一定能滿足顧客的需要。隻有當公司或機構的目標與顧客的期望或要求完全一致時，即公司導向的服務標準符合顧客的期望或要求時，顧客才會評價此服務是高質量的服務。但公司或機構的目標與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。在大多數情況下，公司導向的服務標準難以很好體現顧客的期望或要求。

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