優質服務的定義與技巧(ppt 149頁)

優質服務的定義與技巧目錄：
第一部分 顧客服務意識和全員營銷觀念
第二部分 企業層級顧客管理係統

優質服務的定義與技巧內容提要：
顧客服務意識和全員營銷觀念
顧客服務是未來企業競爭優勢的主要來源
服務營銷的定義和特征
培養以客戶為中心的態度，有效提升客戶服務意識及全員營銷理念；
一線員工的客戶服務實戰技巧：
掌握有效的客戶服務實戰技巧和演練，
提升學員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關係、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。
適應性：
係統的適宜程度或靈活程度如何?
這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調整?
顧客認為其便利程度如何?
為使顧客服務工作更加輕鬆和容易，應采取什麼措施?
服務係統是不是圍繞顧客需求設計出來的?

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