顧客滿意度調查的模型與推廣(doc 9頁)

顧客滿意度調查的模型與推廣目錄：
一、緣起
二、在大陸的發展與應用
三、科思瑞智的顧客滿意度調查係統
四、前景與推廣

顧客滿意度調查的模型與推廣內容提要：
CSR怎樣判斷服務中急需改進的因素？
通過因素重要性推導模型。這是一種在國際谘詢業普遍應用的分析模型。該模型的假設在於：
消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；
消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；
任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素製約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的；
通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四中類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，二是繼續保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。

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