基於顧客滿意的營銷戰略研究分析(doc 9頁)

基於顧客滿意的營銷戰略研究分析目錄：
1、顧客滿意的營銷效應分析
2、塑造“以客為尊”的經營理念
3、開發令顧客滿意的產品
4、提供令顧客滿意的服務
5、價格和促銷措施讓顧客滿意
6、科學地傾聽顧客意見

基於顧客滿意的營銷戰略研究分析內容提要：
科學地傾聽顧客意見：
現代企業實施顧客滿意戰略必須建立一套顧客滿意分析處理係統，用科學的方法和手段檢測顧客對企業產品和服務的滿意程度。要想維護顧客利益，企業必須正確處理顧客的意見。有時即使你的產品和服務非常好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。粗暴地對待顧客的意見，將會使顧客遠離企業而去。根據美國學者的調查，一個企業失去的顧客中，有68％轉向競爭對手是由於售貨員態度冷漠，使顧客沒有受到禮貌的接待。有人可能認為，企業失去一兩名顧客是正常現象，不值得大驚小怪，然而，這種情況所造成的影響卻是難以估量的。據統計，在不滿意的顧客中，隻有4％會正式提出投訴，其餘的人沒有表示出他們的不滿，但大約有90％感到不滿意的顧客不再光顧那家企業。從數字上看，每有1名通過口頭或書麵直接向企業提出投訴的顧客，就會約有26名保持沉默但感到不滿的顧客。更重要的是，這26名顧客每人都會對另外10名親朋好友宣傳這家企業的惡名，造成消極影響，而這10名親朋好友中，約有33％的人會把這一壞消息再傳遞給其他20個人。這樣：（26×10）＋（10×33％×20）＝326， 即每一名投訴的顧客背後，有326個潛在顧客對企業不滿，他們有可能轉向競爭對手，從而削弱企業的存在基礎。所以，日本鬆下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。”傾聽並恰當地處理顧客的意見，可以產生積極的效果，對此，可以用這樣一個公式來說明：處理好顧客抱怨＝提高顧客的滿意程度＝增強顧客的認牌購買傾向＝豐厚利潤。

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