客戶投訴管理手冊(doc 20頁)

客戶投訴管理手冊內容提要：
投訴處理實際操作流程：
1、不論顧客采取什麼方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時都必須做好記錄，並跟進處理。
2、營業人員、客服中心人員在接到顧客投訴後，應向顧客表示感謝，並因對顧客造成的困擾表示歉意，如屬於權限範圍內，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。
3、如超出自己的權限範圍但問題清楚明晰，請有權限處理的上級現場處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月底將投訴單及處理單彙總寄回客戶服務中心。
4、如問題複雜或現場無有權限處理的人員在場，協助顧客填寫顧客投訴單，請求顧客給予時間上報討論處理，立即向上級主管或客戶服務中心上傳投訴單。
5、客戶服務中心接到投訴單後，立即致電給顧客，再次確認投訴內容，並致歉，如有權限處理則立即處理，如沒有權限，向顧客說明處理程序，並明確答複時間。
6、客戶服務中心根據顧客投訴的內容組織相關部門討論處理方案。報新利体育取现 總監審批。
7、客戶服務中心將處理方案通知顧客和相關專櫃，盡量取得顧客和相關人員的諒解，推動方案的執行。

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