客戶問題受理管理規範(doc 11頁)

客戶問題受理管理規範目錄：
1.目的
2.適用範圍
3.職責
4.術語及縮略語
5.工作程序
6.引用文件
7.質量記錄

客戶問題受理管理規範內容提要：
5.工作程序
5.1客戶問題類型
客戶投訴問題包括分兩大類：正常請求問題，客戶投訴問題。
5.1.1正常請求問題：產品詢問、培訓問題、軟件產品實施維護問題、軟件項目及係統集成實施維護問題、服務問題。
產品詢問：客戶對公司軟件產品以及服務信息的詢問。
培訓問題：客戶對用戶培訓問題的詢問。
軟件產品：客戶反映在使用公司軟件產品過程中遇到的問題。
軟件項目及係統集成：客戶反映軟件項目及集成係統無法正常工作的問題。
服務問題：客戶對公司提供技術服務的各種問題谘詢。
5.1.2客戶投訴
客戶投訴問題包括：軟件產品維護問題，軟件項目及係統集成維護問題，服務質量問題。
軟件產品維護問題：客戶反映軟件產品維護過程中存在的各種問題
軟件項目及係統集成維護問題：客戶反映在軟件項目以及係統集成維護過程中心存在的問題。
服務質量問題：客戶反映公司提供的服務質量存在的問題。
5.2 客戶問題的受理方式
公司可以通過以下方式通過電話/FAX方式、EMAIL方式/WWW網站、現場等方式受理客戶投訴。
5.2.1 電話/FAX方式：通過公司免費800或其他電話受理客戶問題，也可通過FAX受理客戶書麵問題。

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