客戶服務管理概述(doc 22頁)

客戶服務管理概述目錄：
第一節　提高服務質量
第二節　處理客戶投訴

客戶服務管理概述內容提要：
努力提高服務質量，對鞏固服務效果，增加顧客購買，促進產品銷售起著非常重要的作用。優秀的企業往往在這個方麵都很重視。如何提高服務質量呢？
1. 樹立正確的服務觀念
具有正確的指導思想，才能使企業有明確的奮鬥目標和方向。企業的一切營銷活動要以消費者需要為中心，要把滿足消費者的需要作為企業營銷工作的出發點。如果僅僅著眼於企業的經濟目標，那麼，即使實施了一些服務措施，也是難以長久和取得良好效果的。
2. 保持良好的服務態度，禮貌待人，尊重顧客
服務態度熱情、周到、和藹可親，以禮待人，尊重顧客，是企業家贏得顧客有一句名言："顧客是前主（第一位主人）"，他們對顧客十分尊重，即使公司幹部陪同參觀，如遇顧客詢問商品出售位置時，公司幹部寧可冷落外賓，先把顧客領到售貨處，回頭再向外賓道歉，也不怠慢顧客。每天開店時，各支店經理要率領商品部主任和部分售貨員在商店大門分別兩行，向顧客行迎賓禮，每次成交送客時還表示："謝謝，歡迎您再來。"他們還經常教育職工："我們的工資是誰給的！"是的，我們可以看到："日本三越公司把顧客當作他們企業生意的興隆的源泉，因此，對顧客極為尊重，從而也促進了企業興旺發達。

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