顧客忠誠度的探測(doc 7頁)

顧客忠誠度的探測內容提要：
"一切商業目的都在於創造和維持它的顧客。沒有哪一項公司策略本質上不是營銷策略，也沒有哪一種策略目標不是為了順應人們的購買欲望而設定的"
我們在這一領域內的經驗表明：最好是係統地觀察人們持續選擇某一品牌的原因。關鍵是了解品牌的價值及其在市場上的認知情況，同時還要結合影響人們實際行為的內在和外在因素來看。
要說明這個問題，最簡便的方法或許還是舉例說明。
我們有位同事最近喬遷新居，隨後不知該為新家注冊哪一家電力公司。他們所掌握的選擇對象雖然有限，但至少了解其中的一家。那麼，他們在作決定時是如何考慮的呢？
首先，任何遷入新居的人都明白：這不是人們願意多費心思去解決的問題。我們這位同事的思路將會變得如此這般：
"……想想我還得解決電力的事……口母…… ABC, 他們怎麼樣呢？……嗬, 是的, 我沒有遇到過什麼麻煩。盡管…… 有那麼一次，是什麼時候的事呢?很多年以前了，那時侯……可那是8年前的事了……他們挺可靠的, 我想, 帳單從沒出過岔子，而且它們近來更重視顧客了。但盡管如此，有些朋友還是說 ABC比其他公司貴。這裏有個XYZ……我不太了解他們，因為他們是這一行的新手。但我敢說他們要便宜得多…… 我說不準會不會去費心作一番調查…… 這兒有 ABC的電話號碼，要知道這畢竟要方便些……"

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