顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究分析(doc 12頁)

顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究分析目錄：
一、對顧客滿意和顧客忠誠概念的界定
二、顧客滿意與顧客忠誠的互動關係的動態分析
三、研究的基本結論

顧客滿意與顧客忠誠互動關係研究分析內容提要：
所謂的約束（bonds）是指在顧客與企業關係鏈條上，存在著許多法律或其他強製性的要素，使得顧客盡管並不願意與企業建立關係，但卻無法離開企業。如果這些約束被解除了，那麼，顧客流失的概率是相當高的。我們所說的“約束”包括法律約束、技術約束、地理約束、知識約束及其他約束。約束與行業的壟斷程度關聯度很高，即行業壟斷可以形成顧客與服務提供者之間的約束，約束反過來會更加強化服務提供者的壟斷地位。僅以法律約束為例。在中國服務業市場上，顧客投訴最多、意見最大的無疑是電信業。但由於國家賦予電信業獨家經營的壟斷特權，因此，在顧客與電信行業之間就形成了一種法律約束關係，顧客隻能接受中國電信所提供的電信服務，顧客唯一的選擇就是忠誠，不管其服務質量如何，因為顧客在市場上找不到相同服務的提供者。
技術約束對強化服務提供者與顧客的關係也起著非常重要的作用。技術約束可以起到增加顧客退出服務的成本，從而形成退出障礙的作用。例如，美國微軟公司視窗操作係統與IE瀏覽器的捆綁銷售便屬於此類。

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