客戶滿意程度測量控製程序(doc 5頁)

客戶滿意程度測量控製程序目錄：
1．目的
2．適用範圍
3．職責
4、工作程序
5．相關文件
6．記錄

客戶滿意程度測量控製程序內容提要：
工作程序
4．1 顧客滿意度信息的日常收集、分析、處理。
4．1．1 銷售部門負責監控顧客滿意或不滿意信息，作為對質量管理體係業績的一種測量。
4．1．2 對顧客以信函、電話、問卷、電子郵件信箱、傳真等方式進行的谘詢、提供的建議，由銷售部門人員解答、記錄、收集，暫時未能解答的，要詳細記錄並與部門領導或有關部門研究後予以答複。
4．1．3 顧客座談會形式
銷售部門以召開小型座談會的形式，聽取顧客對產品和服務質量的評價，填寫《顧客座談會紀錄》，對顧客提出的意見和建議進行歸納和分析。
4．1．4銷售人員利用外出和參加各種業務會的機會，及時與顧客溝通，了解市場和顧客需求，並將有關信息進行整理、分析，填寫《信息傳遞反饋單》，傳遞到相關部門。
4．1．4藥品質量投訴、質量查詢的處理按公司質量管理部製定的《質量事故、質量查詢、質量投訴管理製度》處理。
4．2．顧客滿意程度問卷調查
4．2．1每年根據公司的經營戰略和經營目標，企業管理辦公室負責組織策劃最少一次、最多二次的客戶滿意度的調查。

..............................