顧客滿意程度的測量程序(doc 5頁)

顧客滿意程度的測量程序目錄：
1 目的
2 範圍
3 職責
4 工作內容
5 相關文件
6 質量記錄

顧客滿意程度的測量程序內容提要：
工作內容：
4.1 顧客信息的收集、分析與處理
4.1.1 經營部負責收集滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體係業績的一種測量。
4.1.2 經營部利用外出的各種活動，及時掌握市場動態和顧客需求的動向，通過各種學術交流會及其它會議，積極與顧客溝通，收集相關信息及時反饋給公司相關部門,此過程執行《改進控製程序》。
4.1.3 經營部對顧客以電話、麵談、傳真等方式進行的谘詢、提供的建議，由經營部專人收集解答並作記錄。暫時未能解答的，要詳細記錄並與有關部門研究後予以答複。
4.1.4 經營部負責處理顧客投訴，執行《與顧客有關的過程控製程序》的規定。
4.2 顧客滿意程度調查的時機、方式
4.2.1 經營部每年底采用電話、麵談、傳真等方式按《顧客滿意程度調查表》的內容對公司的顧客進行滿意程度調查。
4.2.2 當出現產品重大質量問題或其他特殊情況時，經營部可組織針對特定顧客的滿意程度調查。

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