電話營銷服務案例分析

電話營銷服務案例分析內容提要：
　　在當今時代，企業的競爭已經由傳統上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。如何做好客戶服務，如何使企業的服務引領產品或服務的銷售，成為許多企業關注與思考的焦點。　　
電話服務技巧係列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關注的問題轉化成坐席人員工作中的流程與可執行的步驟。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結合電話服務的技巧與步驟，設計出一個又一個發生在您身邊的可感知與可學習的片斷。　　案例分析之一取材於星星服務公司　　
1． 星星服務公司簡介　　星星公司為網絡應用服務提供商。 　
　 2． 案例場景　　星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經忘記。星星公司根據公司目前的解決隻能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。　　星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急於找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。　　
3． 完整電話解答腳本　　想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務就從這個時候開始講起。　　
坐席：這裏是星星公司客戶服務中心，請問您有什麼問題？　　
客戶：我的網上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？　　
坐席：這位先生，請問您貴姓？ 　　在開始語中，注意不要急於詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以後的談話中注意使用。體現對客戶的尊重。　　
客戶：我姓張。　　
坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行找回的嗎？　　通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產生的根源點。　　注意：使用封閉性問題避免連續多次使用，一般連續不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當的問題，激化矛盾。
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