客戶服務標準管理手冊(doc 70頁)

客戶服務標準管理手冊目錄：
第一章 你的職責
第二章 你的客戶
一、銷售的最高原則
二、說服性銷售
三、處理反對意見
四、談判技巧
五、商務活動中的基本準則
六、銷售經理的基本技能
七、商務技能
八、言語溝通策略
九、談判策略

客戶服務標準管理手冊內容提要：
管理下屬
　　從一種管理時尚走向另一種管理時尚的企業就如同開碰碰車的孩子們。企業的經理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強大無比，從目標管理到持續改善，再到任何一種其他的管理潮流，隻要它們能符合其想象，使之產生控製命運的幻覺就行。不過，結果呢？不管他們乘哪輛車，依然到處撞車。以便下六條原則將有助於銷售經理提高管理水平。
　　1．務實的態度
　　有些企業一貫采取務實的態度。英特爾公司（Intel）的行政總監Andrew Grove（安迪）有一句被廣為引用的名言："隻有偏執狂才能在市場上幸存。"他的意思是，任何人必須在市場上保持類似偏執狂那樣特有的警惕，否則就不能持久。真正的偏執狂對現實不能很好地把握，而安迪能做到。他在9年裏使英特爾公司的收益增長了9倍，就是一個明證。
　　企業可以把自己的企業文化變得更貼近實際。在80年代為了挽救克萊斯勒（Chrysler），艾科卡（Lee Iacocca）和他的高級管理人員開始正視現實，發現公司黯淡無光的經營業績與公司沒有核心的內部文化有關。
　　他們組織倡導了為期5天的一係列研討會，讓公司500名高級管理人員分成40人一組離崗參加培訓。這一係列研討會被稱為"務實周"活動。與會者尋找並麵對企業的現實情況，其中不僅有令人提心吊膽的財務前景，還包括引發這種前景的許多嚴重的內部問題。這些實事求是的會議使與會者對克萊斯勒所麵臨的關鍵問題達成了高度的共識。
　　如果你決心清醒地麵對現實，可以采用以下做法：
　　召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三種現實情況，然後公開討論。
　　鍥而不舍地收集公司所在市場的規模大小和公司市場份額等有關資料。
　　找出非客戶不和你的公司做業務的原因。
　　2．采取行動
　　對企業進行自下而上的通盤檢查後，便可采取行動。這也許是6條原則中最為重要的一條。如果沒有行動，即使有最宏偉的遠見也無濟於事。這一點也許看來再明白不過，可有些企業就是無法付諸行動，即使市場已發出了必須行動的信號，仍按兵不動。
　　為什麼企業不采取行動呢？畏首畏尾是主要的原因。采取行動就意味著要為行為負責。另一個主要原因是過分追求完善的心理作怪。
　　一位行政總監要銷售員對問題進行研究，如果對解決方案有80%的把握，就可以開始付諸實施。這是使企業文化重視行動的一種途徑。具體采取什麼樣的解法並不重要，關鍵在於，要認識到一切行動都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動強。

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