企業怎樣進行顧客滿意度調研(doc 9頁)

企業怎樣進行顧客滿意度調研目錄：
一、滿意度研究需求
二、選擇調研機構
三、顧客類型判別
四、構建指標評價體係
五、製定調研方案及設計問卷
六、實施顧客滿意度調查訪問
七、撰寫顧客滿意度報告

企業怎樣進行顧客滿意度調研內容提要：
製定調研方案及設計問卷
　　1．製定調研方案
　　在確認調查對象和建立評價指標後，就需要製定詳細的調研方案。方案包括調研目的、調研內容、調研對象、樣本規模和配額、研究方法、調研頻率、調研執行時間、調研費用預算以及報告的撰寫和提交時間等等。
　　在確定研究方式上，由於定量調研可以采取的方式包括：麵訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。其中入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對於沒有電話聯係方式的顧客則會被排除在調查範圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控製。結合本次調研項目的要求，最終決定采取社區內入戶調查和超市門口攔截訪問的方式，保證被訪者分布的科學性。
　　2．設計問卷
　　為了獲取更多更全麵的信息，問卷采用了結構式和非結構式相結合的方法，所以調研問卷中同時使用了開放題和封閉題。
　　問卷包括三部分。第一部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業、家庭月收入等有關社會人口特征的問題，以了解消費者特征。
　　第二部分是有關顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。另一方麵是測量部分顧客對不同檔次超市的期望，采用從"高"至"低"的5級量表。
　　第三部分為主體問題，以指標評價體係為基礎設計了5級李克特類型的態度測量問題。被訪者在5級李克特量表上表明他們的讚同程度，從"非常滿意" 到"非常不滿意"。

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