手機行業的顧客滿意度研究報告(doc 7頁)

手機行業的顧客滿意度研究報告目錄：
一、問題的提出
二、顧客滿意度的定義
三、手機行業顧客滿意度評價指標
四、顧客滿意度研究分析及策略建議
五、持續跟蹤研究

手機行業的顧客滿意度研究報告內容提要：
評價指標的確定方法
評價指標的確定是顧客滿意度研究的基礎和重點，CRC的手機顧客滿意度評價指標來源於三個方向：一是行業標準，二是企業內部，三是顧客。
行業標準是最基本的指標，為後續指標確定工作作為基礎和鋪墊。行業標準的獲得方法主要是來源於二手資料的查詢和檢索。
企業內部主要是通過內部訪談等手段，了解內部人員對顧客滿意度的理解和專業認識，在這一環節通常能夠得到比較係統和完整的具體指標。
了解顧客的觀點是必不可少的，這裏的顧客既包括最終消費者也包括經銷商。因為不論是行業標準還是生產企業的理解與顧客的實際需求通常都會存在一定的差距。在這一階段，通常會應用訪談、小組座談會等定性研究方式來展開。
一般來講，隻有同時對企業內部和對顧客進行前期調查了解，才能確定關鍵的指標。指標通過上述三個步驟初步建立以後，並不能馬上用於定量調查，因為指標是否處於同一水平線，將決定它們的有用性。因此，在正式調查前，我們需要先進行一次指標重要性調查，了解各指標的重要性係數，並初步分析各指標層級關係。重要性調查結束後，才能確定滿意度評價指標。

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