客戶體驗--持續盈利的卓越之道講義(doc 8頁)

客戶體驗--持續盈利的卓越之道講義目錄：
一、 到底什麼是全麵客戶體驗
二、全麵客戶體驗是持續盈利的成功實踐

全麵客戶體驗——持續盈利的卓越之道內容提要：
全麵客戶體驗是持續盈利的成功實踐
全麵客戶體驗不是一種類似“兔子尾巴——長不了”的商業時尚，盡管它剛剛在全球興起，但是它將成為一種經典的經營模式，而基業長青。全麵客戶體驗不是一種理論，而是一種實踐，它為21世紀的經營成功建立了新的典範。全麵客戶體驗效用的證據就是諸多公司實施了全麵客戶體驗之後，所獲得的巨大業績，這是公司包括全球500強的通用電氣、惠普，也有本土的聯想和TCL等，還有星巴克和海南航空等企業。
是什麼驅使公司去實施全麵客戶體驗呢？和某些想法相反，全麵客戶體驗的目標並不 僅停留在提升客戶滿意度和快樂體驗上。全麵客戶體驗與盈利率的提高息息相關，而客戶滿意度和快樂體驗僅僅是其副產品。公司推動全麵客戶體驗的目的就是提高它們的利潤。在全麵客戶體驗之前，以客戶為中心策略的實施為公司帶來了很多混亂，而單純的客戶滿意度調查和計劃也並沒有給公司的淨收益帶來顯著的增加效果。客戶滿意度的提升不能產生出經濟利潤來，這使得很多公司非常困惑：究竟應該怎樣，才能“製造”出利潤呢？
今天，在我們的輔導下實施全麵客戶體驗經營模式的公司都發現，隨著全麵客戶體驗在公司組織中的滲透，它們的利潤較之以往而能夠成倍增長。一家規模很大的計算機公司也前來谘詢，因為盡管它們在產品質量上精益求精，利潤卻停滯甚至縮減，該公司已經無法承受以降價的方法掠奪市場份額，而激烈的市場競爭又不允許它們提高價格以獲取超額利潤。它們被逼到兩難境地。當該公司向客戶提供免費的新產品或新服務，市場份額雖有提升，利潤卻會縮水。

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