售後及服務基本程序概述(doc 12頁)

售後及服務基本程序概述目錄：
1、目的
2、範圍
３、職責
４、程序
５、相關文件
６、記錄
7、附錄

售後及服務基本程序概述內容提要：
4.3.1 售後服務部對用戶來電、來函應做好登記，並按《服務手冊》中“服務提供範圍”的規定進行函電的處理，對用戶的各種來訪都應熱情接待，滿足用戶合理和適當的要求。
４.3.2 為了解和掌握車輛產品使用情況和幫助用戶解決技術問題，營銷部應按照《服務手冊》中“服務提供範圍”的規定有計劃地開展以下方式的服務活動：
a、召開區域性用戶座談會；
b、巡回服務
c、用戶回訪。；
４.3.3在服務過程中發現的各種產品質量問題，應按《質量信息管理程序》的規定填寫“質量信息報表”進行信息傳遞和處理，並做好記錄。
４.3.4當公司售出的產品在規定的時間期限和/或行駛裏程內出現問題時，應按照《服務手冊》中“服務提供範圍”的規定為用戶提供“三包”服務，使產品的性能和技術狀態得以保持。對質量問題責任的界定應按照《服務手冊》中“市場質量事故處理辦法”的規定判定。
４.3.6在本公司三包範圍外的或因用戶使用不當造成的故障，根據用戶需要由各服務站提供優惠的有償服務。
４.3.7 用戶投訴的處理
因產品或服務質量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會行政執法機構的書麵或口頭申訴按以下方式處理：
a、公司所有人員一旦發現上述投訴或投訴趨勢應立即報告售後服務部；
b、售後服務部負責組織有關人員進行處理，確保用戶滿意且處理結果予以記錄存檔保存；
c、售後服務部查清用戶投訴的原因，按照《質量信息管理程序》的規定填寫“質量信息報表”報公司質量管理部並納入對責任者的考核。
４.4 服務質量的驗證
４.4.1 三包服務實施效果的驗證
由售後服務部定期對以下幾方麵進行檢查，驗證服務實施效果：
a、本公司服務人員在實施三包服務後，應填寫“維修記錄”，作為服務質量最基本的驗證憑證“維修記錄”必須經用戶指定人簽字；
b、特約維修的服務人員在實施三包服務後，應填寫“產品三包賠償技術鑒定單”，作為服務質量最基本的驗證憑證，“產品三包賠償技術鑒定單”必須經用戶和服務站點指定人簽字；
c、重大問題處理後，應與用戶共同簽定書麵協議，明確責任，並對處理結果予以認可，必要時應有第三方見證人的簽字。
４.4.2 驗證內容包括故障現象、原因分析、處理方法等。

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